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Los elementos que entran en juego en la prestación de un servicio se pueden clasificar en cinco grupos:los materiales que acompañan el servicio; los métodos y procedimientos utilizados al prestar el servicio; las personas que intervienen en la prestación del servicio; los equipos e instalaciones utilizados durante el proceso de prestación del servicio; las medidas de control.

 























Las características generales de los servicios son: Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Elementos tangibles; Profesionalidad; Cortesía; Credibilidad; Seguridad; Comunicación; Accesibilidad; Comprensión del cliente.

 























Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Haga siempre lo que dice que va a hacer.

 























Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.

 























Elementos tangibles: las instalaciones, equipos, personal y materiales a emplear poseen una apariencia adecuada.

 























Profesionalidad: posesión de la habilidad y destreza requerida para la ejecución del servicio.

 























Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.

 























Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se presta.

  























Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o daños.

 























Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles.

 























Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.

 























Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.